Eigener Laden: Rückgabe und Reklamationen souverän abwickeln
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Eigener Laden: Rückgabe und Reklamationen souverän abwickeln

Eigener Laden: Rückgabe und Reklamationen souverän abwickeln

Über Rückgabe und Reklamationen im Onlineshop haben wir vor ein paar Tagen gesprochen: Guckst du hier!

Heute geht es um das gleiche Thema nur im „richtigen Leben“ – in deinem eigenen Laden.

Während du bei Online-Verkäufen verpflichtet bist sämtliche Retouren zurückzunehmen und den Kaufpreis zu erstatten, hast du als Ladenbesitzerin andere Rechte und Pflichten.

Als Selbständige mit eigenem Laden musst du gekaufte Artikel nicht zurücknehmen!

Viele Geschäfte tun dies – aus Kulanz. Beim schwedischen Möbelhaus z.B. kannst du gekaufte Artikel sogar drei Monate lang zurückgeben und bekommst dein Geld zurück. Feine Sache!

Ein Rückgaberecht hat der Käufer oder Verbraucher jedoch NICHT.

Das sind doch mal gute Neuigkeiten – denkt man!

Stimmt insofern, als dass dies für dich bedeutet, dass du einmal verkaufte Teile definitiv „los bist“ und das Geld in der Kasse hast.

Genaugenommen jedoch solltest du deinen Kunden auf jeden Fall entgegenkommen, wenn sie einen Artikel zurückgeben möchten!

Um einmal eingenommenes Geld nicht wieder weggeben zu müssen, regeln einige Geschäfte dies mit einem Gutschein den der Kunde im Wert des Rückgabe-Artikels erhält.

Ich mache es so: Ich gebe meinen Kundinnen ihr Geld zurück. Ohne Wenn und Aber, ich frage auch nicht großartig nach dem Grund für den Umtausch.

Warum?

Ich möchte zufriedene und glückliche Kunden!

Auch wenn´s weh tut.

Neulich habe ich sogar ein Kleid zurückgenommen, das diese sehr-sehr-gute Kundin vor einem halben Jahr bei mir gekauft hat.

Sie hat soviel abgenommen, dass es ihr einfach nicht mehr passt. Und sie hatte es nie getragen, das Etikett hing noch dran.

Ist das ein Service???

Ich meine JA!

Gottlob kommen Rückgaben bei mir im Geschäft äußerst selten vor. Vielleicht 5-10 pro Jahr. Eher fünf. Insofern kann ich damit leben.

Schließlich hat die Kundin im Laden genügend Zeit und Möglichkeiten, die Ware zu probieren, anzufassen, zu testen und zu kombinieren. Dies kann sie natürlich im Onlineshop nicht und daher hat der Gesetzgeber hier das 14-tägige Widerufsrecht eingeräumt.

UND: ich schwatze selbstverständlich keiner Kundin etwas auf. Wenn sie unsicher ist, rate ich ihr sogar: „Dann lassen Sie es lieber.“

Vielleicht sind meine Retouren daher relativ gering.

Bei Reklamationen sieht die Lage anders aus.

Wenn der Artikel bereits beim Kauf beschädigt oder anderweitig fehlerhaft war (Riss, schlechte Verarbeitung) und der Käufer dies erst nach dem Einkauf bemerkt, dann darf ihn der Käufer auf jeden Fall zurückgeben. Hier gelten die gesetzlichen Gewährleistungs- und Garantierechte.

Defekte Ware muss bis zu einem halben Jahr zurückgenommen werden. Für Ware mit Garantieansprüchen gelten zwei Jahre, hierum kümmert sich aber i.d.R. der Hersteller.

Wie bleibst du souverän bei Reklamationen?

Während Kunden bei Rückgaben oft verhaltener und zurückhaltend sind (schließlich möchten sie dich um etwas bitten) kann es bei Reklamationen vorkommen, dass die Kunden ungehalten und ärgerlich sind.

Hier heißt es locker bleiben und die Ruhe bewahren. Dem Kunden in Ruhe zuhören und ihn in seiner Aussage bestätigen. Ja nicht dagegen argumentieren oder sogar anfangen zu streiten. Bloß nicht! Don´t do it!

Wenn du deinen Kunden zeigst, dass du sie respektierst und ihnen glaubst und zuhörst, ist der Dampf viel schneller raus aus der Sache.

Bei eingekauften Artikeln leite ich diese Fälle meist gleich an den Großhändler oder Hersteller weiter und sage dies auch meinen Kundinnen. Bei selbstgefertigten Sachen wird es schon persönlicher und man fühlt sich eher angegriffen.

Aber auch hier gilt: Ruhe bewahren und dem Kunden zustimmen. Ich bedanke mich bei meinen Kundinnen dass sie mich auf diese Fehler oder Mängel hinweisen. Wenn ich z.B. erst ein Teil aus dieser Serie verkauft habe, kann ich gleich eingreifen als wenn schon fünf Pullis im Umlauf sind und ich dann u.U. fünf Reklamationen erhalte.

Daher hin ich wirklich dankbar wenn Kunden mich auf Mängel hinweisen. Es hilft mir auch in der Zukunft stärker auf Schwachstellen zu achten und Ware besser zu testen bevor ich sie ein- bzw. verkaufe.

Wie regelst du Rückgaben und Reklamationen?

Ich freu mich über deinen Kommentar!

Herzlichen Dank, Ines

 

Autor: Ines
inescordes@web.de

Kreatives Multitalent mit viel Wissen und Erfahrung aus über 20 Jahren Selbstständigkeit. Ich zeige dir wie du dein geliebtes Business nach vorne bringst & dabei glücklich bist. LET´S DO IT! Mehr über mich!

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