Onlineshop: Wie behandelst du Retouren und Reklamationen?
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Onlineshop: Wie behandelst du Retouren und Reklamationen?

Onlineshop: Wie behandelst du Retouren und Reklamationen?

Wenn du stolze Besitzerin eines kleinen Onlineshops, eines Shops bei Dawanda oder ebay bist, dann kennst du leider auch die unangenehmen Seiten dieses Business – die Retouren.

Von dir verkaufte Sachen kommen an dich zurück. Sie waren entweder zu klein oder zu groß, zu lang oder zu kurz, zu weit oder zu eng, saßen nicht, gefallen nicht, die Farbe oder Qualität war anders als erwartet etc. pp.

Wenn die Sachen nicht extra für die Kundin angefertigt wurden (z.B. Maßkleidung) oder speziell für sie geändert (z.B. gekürzt), dann musst du sie zurücknehmen sofern sie dir in der gesetzlich geschriebenen Frist (i.d.R. mind. 14 Tage) zurückgesandt wurden.

Du musst also jedes verschickte Teil zurücknehmen ob du willst oder nicht. Der Kunde/Verbraucher hat ein Recht darauf.

PLUS: du musst die Rücksendekosten tragen (sofern der Artikel über 40,- Euro gekostet hat).

Das ist unerfreulich und kostet dich bares Geld.

Im unschönsten Fall sähe das bei mir so aus:

  • Kundin bestellt Laurie Hose in Größe 48 in Rot.
  • Ich hab die Hose nicht auf Lager, muss sie in Dänemark beim Hersteller bestellen. Wenn grade keine weiteren Bestellungen nötig sind, zahle ich sage und schreibe 17,- Euro Porto für diese eine Hose. Ja – so ist das. (ein Geschäftsmodell was ich unbedingt weiter überdenken muss…).
  • die Hose kommt bei mir an, ich schreib die Rechnung, verpacke sie erneut und verschicke sie mit Hermes oder DHL an die Kundin, je nachdem was vorher gewünscht und vereinbart wurde. Kostet mich mindestens 4,- Euro und maximal 5,90 Euro plus Karton, Seidenpapier und Klebeband.
  • ein paar Tage später meldet sich die Kundin: die Hose passt nicht. Sie schickt sie zurück.
  • im besten Fall zahlt sie das o.g. Porto oder evtl. auch 6,90 Euro wenn sie das Paket bei DHL direkt bezahlt. Im schlechtesten Fall hat sie das Paket unfrei verschickt. Kostet mich 12,- Euro.
  • die Hose landet wieder bei mir, ich erstatte der Kundin: Kaufpreis, Versand und Rückversand. Mindestens also 8,- Euro, regulär 11,80 Euro, höchstens 17,90 Euro.

Ein teurer Spaß (mal abgesehen von der Zeit und Energie die du dafür aufgewendet hast).

Besonders ärgerlich, wenn die Kundin sich bei der Bestellung versehen hat (also nicht dein Fehler), denn auch dies kann vorkommen und du solltest die Kundin natürlich weiterhin mit viel Geduld, Freundlichkeit und Professionalität behandeln.

Deinen Unmut über diese Aktion darf man dir nicht anmerken. Du kannst in deinem stillen Kämmerlein fluchen oder schreien, nach außen hin bleibst du freundlich und gelassen.

Vor allen Dingen solltest du dich nicht persönlich beleidigt fühlen. Dies kann schon mal vorkommen, wenn du handgemachte Produkte verkaufst in die du viel Herzblut, Schweiß und Liebe gesteckt hast. Wenn diese Dinge deinen Kundinnen dann doch nicht gefallen, hat das nichts mit dir und deiner Arbeit zu tun. (Außer du hast nicht sauber und sorgfältig gearbeitet).

Wem etwas nicht gefällt was du aber ganz toll findest, nimm es nicht persönlich.

Die Geschmäcker sind nunmal verschieden. Und das ist gut so!

Es kann sogar vorkommen, das Kunden dich beleidigen oder beschimpfen.

Einige Menschen sind sofort in einer drohenden oder anklagenden Art am Start sobald es um Reklamationen oder Rücksendungen geht.

Auch hier heißt es: locker bleiben, negative Kritik abblocken und professionell die Retoure bearbeiten. Wenn du kannst mit ein paar wirklich höflichen, supernetten und sogar liebevollen Wörtern und Sätzen.

Begib dich nie auf ein Niveau herab das nicht deiner eigentlichen Natur entspricht. Lass dich nicht aus der Reserve locken, sondern überlege ob dieser Mensch kurz zuvor vielleicht eine üble Erfahrung gemacht hat, ihm grad ne Laus über die Leber gelaufen ist oder er/sie einfach einen schlechten Tag hat.

Dafür kannst du nichts, bist nur leider grad in der Ziellinie.

Lass dich von negativen Erlebnissen nicht runterziehen, sondern lenke deine Aufmerksamkeit auf die guten und schönen Dinge, die dir deine Kunden bringen.

Solltest du unverhältnismäßig viele Retouren bekommen, dann stimmt vielleicht etwas mit deinem Produkt oder deiner Beschreibung/Foto nicht.

Von meinen online oder telefonisch bestellten Artikeln bekomme ich im Schnitt 10% zurück. Plus vielleicht nochmal 5-8% Umtäusche.

Das ist noch im Rahmen, dürfte im Bereich Bekleidung sogar noch etwas mehr sein.

Gottseidank fast immer unbeschädigt und ungetragen. Wenn dies der Fall ist kommt noch einiges mehr an Generve und Arbeit auf dich zu. Aber damit wollen wir uns hier nicht weiter beschäftigen.

Die Zahlen für Porto und Rückporto solltest du von Anfang an im Kopf haben und dir ein Loch in denselbigen freuen wenn deine Retouren weit darunter liegen oder du gar keine hast.

Die möglichen anfallenden Kosten für Retouren solltest du bei deiner Preiskalkulation unbedingt mit einberechnen, sonst treiben sie dich in den Ruin.

Da es sich heutzutage immer mehr einbürgert kostenlosen Versand und Rückversand anzubieten, MÜSSEN diese Kosten mit in den Verkaufspreis eingerechnet werden. Es geht gar nicht anders.

Nur wenn dein Produkt mit dieser Kalkulation noch wettbewerbsfähig ist, kannst du damit auf den Markt gehen. Wenn nicht, sieh dich nach einem anderen um!

 

Autor: Ines
inescordes@web.de

Kreatives Multitalent mit viel Wissen und Erfahrung aus über 20 Jahren Selbstständigkeit. Ich zeige dir wie du dein geliebtes Business nach vorne bringst & dabei glücklich bist. LET´S DO IT! Mehr über mich!

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