Verkaufsgespräch am Telefon – so kommst du zum Abschluss
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Verkaufsgespräch am Telefon – so kommst du zum Abschluss

Verkaufsgespräch am Telefon – so kommst du zum Abschluss

In diesem Artikel habe ich über das Verkaufen im Laden gesprochen, heute geht´s um das Verkaufen am Telefon. Hauptsächlich wichtig für ein Business das Dienstleistungen (Coaching, Beratung, Massagen, Training etc.) anbietet.

Beispiel = Sonja hat sich als Coach für xxx selbständig gemacht. Sie bietet Beratung hauptsächlich via Telefon oder Skype an. Ihre Kunden kommen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ihr Angebot ist auf ihrer Webseite erklärt, die Preise sind dort nicht  angegeben. Wenn Kunden Interesse haben sie zu buchen, rufen sie i.d.R. bei ihr an und möchten Näheres und den Preis wissen.

So läuft ein Verkaufsgespräch am Telefon

Ein Anruf bei dir ist schon die halbe Miete

Mach dir klar das der Kunde der dich anruft schon ziemlich weit in seiner Entscheidung ist und ein brennendes Problem gelöst haben möchte.

Über den Zustand des Haderns, soll ich oder soll ich nicht, ist er meist schon weg. Wir kennen das von uns selbst. In dem Moment wo wir zum Telefon greifen ist uns klar wir wollen das aber die restlichen Zweifel möchten noch ausgeräumt werden.

Zweifel wie: Kann sie mein Problem wirklich lösen? Ist sie die Richtige für mich? Passen wir zusammen? Versteht sie mich und mein Problem? Kann ich mir das leisten? Wie läuft das genau ab? Haben andere gute Erfahrungen damit gemacht?

Es ist deine Aufgabe diese Zweifel aus dem Weg zu schaffen und deinen Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln.

Schritt 1: Komm mit den Kunden in Kontakt, connecte!

Mit dem Kundem in Kontakt zu kommen und eine gute Stimmung zu erzeugen ist am Telefon etwas schwieriger als beim persönlichen Treffen. Du kannst nur an der Stimme heraushören wie sich die Kundin fühlt und wie ihr gefällt was du sagst. Dir fehlen Mimik und Gestik. Trotzdem kannst du viel herausfinden. Sei aufmerksam!

Fasse dich kurz

Ein bisschen Smalltalk zu Beginn ist natürlich ok, aber fasse dich dann kurz und lass dich nicht auf ein halbstündiges Telefonat ein. Viele Kunden möchten dir am Telefon schon wertvolle Tipps und Anleitungen für lau entlocken. Auch wenn es zu Beginn deiner Selbständigkeit reizvoll sein mag dich mit deinen Kunden auszutauschen und ins Palavern zu kommen, spätestens wenn der Laden erstmal läuft hast du dafür keine Zeit und Muße mehr.

Lächle am Telefon

Auch wenn du grad nichts zu lachen hast spürt dein Gegenüber ob du grimmig drein schaust oder ob du freundlich gestimmt bist. Also lächle.

Zeige dich menschlich und baue eine persönliche Beziehung auf.

Signalisiere dass du dich freust dass sie anruft. Solltest du gerade im Stress sein, geh lieber nicht ans Telefon außer du kannst dich sofort umpolen. Es ist nicht Aufgabe des Kunden herauszuhören ob dir das Gespräch gerade passt oder nicht. Entweder gibst du feste Telefonzeiten an zu denen du garantiert (gutgelaunt) zu erreichen bist oder du musst auch mal aushalten dass ein Kunde auf der Mailbox landet und auf Nimmerwiedersehen verschwunden ist. Generell versuchen die Kunden es aber noch einmal sobald sie sich entschieden haben dein Angebot auszuprobieren.

Notier dir beim Gespräch die Fragen die auftauchen.

Um zukünftig weniger Zeit mit Erklärungen zu verbringen, kannst du diese Fragen auf deiner Webseite in den FAQs (häufig gestellte Fragen) beantworten. Wenn wir ein Angebot formulieren erscheinen uns viele Dinge als selbstverständlich weil wir täglich damit dealen. Für unsere Kunden ist alles neu.

Schritt 2: Bedarf ermitteln

Wer fragt der führt. Heißt: du erzählst nicht die ganze Zeit von dir und deinem Angebot sondern du fragst die Kundin was sie will. Um möglichst viel in kurzer Zeit herauszufinden eignen sich offene Fragen. Fragen die mit „W“ beginnen:

  • Was kann ich für Sie tun?
  • Wo liegt ihr Problem?
  • Was hätten Sie gerne anders?
  • Wie sind Sie auf mich gekommen?
  • Warum möchten Sie das verändern?

usw.. Auf W-Fragen können wir nicht mit Ja oder Nein antworten!

Schritt 3: Teilentscheidungen einholen

Jetzt möchtest du gerne möglichst oft ein „Ja“ vom Kunden hören. Denn Ziel des Verkaufsgesprächs ist meist dass der Kunde sagt: „Ja, genau dieses Produkt möchte ich haben!“ Indem du ihm im Gespräch möglichst oft ein „ja“ entlockst, entscheidet er sich im Verlauf schon in Teilen für dich und dein Produkt. Außerdem kannst du so schon eventuelle Einwände ausräumen und diese nicht erst kurz vor dem Abschluss ausbügeln.

Stelle deinem Kunden Fragen, die er wahrscheinlich mit „Ja“ beantwortet. Diese Technik kannst du schon in Schritt 2 einfließen lassen indem du die Antworten des Kunden wiederholst und zusammenfasst so dass er mit einem „Ja“ antworten kann.

„Sie haben also Probleme im Bereich…? Es nervt Sie dass dies und das nicht funktioniert? Sie wünschen sich Unterstützung in diesem Bereich? Sie haben schon viel ausprobiert und nichts hat so richtig funktioniert? Sie wollen hier weiterkommen?“

Je mehr „jas“ du dir abholst umso besser.

Es fällt uns Menschen schwer, wenn wir zu etwas mehrfach „ja“ gesagt haben, plötzlich ein „nein“ einzuwerfen.

Schritt 4: Den Abschluss einsacken

  • Das Gespräch ist gut gelaufen.
  • Du bist mit deinem Kunden warm geworden, ihr seid euch näher gekommen, noch ausstehende Fragen konnten geklärt werden, Zweifel beseitigt.
  • Du hast den genauen Bedarf des Kunden geklärt und eine Lösung für sein Problem.
  • Dein Kunde hat mehrfach zu deinen Fragen „ja“ gesagt.
  • Dein Kunde beschäftigt sich in Gedanken schon mit den Auswirkungen eures Coachings. Sprich, er beschäftigt sich mit dem „Danach“!
  • Er fragt gezielt nach der weiteren Vorgehensweise oder den Abwicklungsmodi.

Soweit so gut.

Nun kommt (für viele) der schwerste Teil beim Verkaufen: Der Abschluss.

Du musst den Sack zuschnüren, einen Termin machen, die Zusage für ein Treffen abholen.

Dein Part!

1. Fasse die Argumente für einen Termin zusammen (kurz!)

Beispiel: „Frau Müller, Sie wünschen sich also Unterstützung in diesem Bereich. Unser Coaching wird Ihnen helfen in dieser Sache weiterzukommen und bessere Resultate zu erzielen. In der Beratung gebe ich Ihnen Werkzeuge an die Hand die Sie konkret anwenden können.“

2. Stell die alles entscheidende Frage

„Ist es das was Sie wünschen?“ „Passt dieses Angebot zu Ihrem Problem?“ UND: „Wollen wir es machen?“

3. Mach einen Termin fest

„Ich kann Ihnen einen Termin in zwei Wochen anbieten. Passt Ihnen besser vormittags oder nachmittags?“ (Biete zwei Wahlmöglichkeiten, der Kunde muss sich für eine entscheiden.)

„Dann kann ich Ihnen den Dienstag 9.00 Uhr oder Donnerstag 10.30 Uhr anbieten. Welcher Termin passt besser für Sie?“

4. Fasse die Vereinbarung kurz zusammen

„Schön. Dann rufe ich Sie am Dienstag, den x.x. um 9 Uhr unter der genannten Telefonnummer an. Das Coaching wird eine Stunde dauern. Vorab schicke ich Ihnen noch einen Fragebogen per email, den Sie mir bitte innerhalb von drei Tagen zurücksenden.“

Wenn du Vorkasse willst: „In der Email finden Sie auch meine Bankverbindung. Ich möchte Sie bitten, den Betrag vor dem Termin zu überweisen. Vielen Dank.

Ich freue mich auf unseren Termin!“

Wichtig!

Komm in dieser Abschlussphase nicht wieder in die Argumentations- und Fragephase zurück. Sonst beginnt alles wieder von vorn. Jetzt ist die Zeit für den Abschluss!

 

Autor: Ines
inescordes@web.de

Kreatives Multitalent mit viel Wissen und Erfahrung aus über 20 Jahren Selbstständigkeit. Ich zeige dir wie du dein geliebtes Business nach vorne bringst & dabei glücklich bist. LET´S DO IT! Mehr über mich!

2 Kommentare
  • Alilovic Valentina
    Posted at 12:08h, 26 Dezember Antworten

    Liebe Frau Cordes,erst einmal wuensche ich Ihnen frohe Weihnachten,unbekannter Weise,aber die hesten Entsczeidungen trifft man sofort,oder…? Ich bin 44Jaehchen jung, binEhefrau,Mutti und Omi.Wohne und arbeite hier Kroatien.Arbeite als Agent im Callcenter,bin sehr erfolgreich im Telefonverkauf und moechte mehr.Gerne wuerde ich mich per Skype gemuetlich mit Ihnen zusammensetzen
    Beste Gruesse Valentina

    • Ines
      Posted at 17:27h, 26 Dezember Antworten

      Liebe Valentina, danke für den Kommentar. Können wir gerne machen. Wann passt es? Liebe Grüße, Ines

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