Mangelnder Kundenservice nervt. Gute Arbeit allein reicht nicht. - Business Tipps für Selbstständige
18106
post-template-default,single,single-post,postid-18106,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-17.1,qode-theme-bridge,disabled_footer_bottom,wpb-js-composer js-comp-ver-5.5.2,vc_responsive

Mangelnder Kundenservice nervt. Gute Arbeit allein reicht nicht.

touchpoint management

Mangelnder Kundenservice nervt. Gute Arbeit allein reicht nicht.

Wenn ich eins hasse dann sind das Dienstleister die mich mit ihrem mangelnden Kundenservice stressen und nervös machen.

Die sich einzig und allein auf ihre Arbeit konzentrieren aber keinen Blick für die Wünsche, Bedürfnisse, Sorgen und Zweifel ihrer Kunden haben. Die sich nur um sich selbst drehen.

Leute, Leute: Gute Arbeit allein reicht nicht!!!!

Es braucht Empathie und Verständnis. Einfühlungsvermögen uvm..

Deine Kunden wollen sich sicher fühlen, wissen was los ist, sie stehen auf verbindliche Zusagen, brauchen Erinnerungen und ein paar Tipps und Anleitungen was sie als nächstes tun sollen und wie es weiter geht.

Ganz besonders wenn es sich um eine Dienstleistung dreht die nicht ganz billig, sondern emotional und sehr persönlich ist.

Wie ein Fotoshooting zum Beispiel.

Wir reden hier von dem Moment wo dein Kunde schon gekauft oder gebucht hat. Du hast sie bereits mit deiner Website und deinem Angebot überzeugt.

Doch jetzt kommt eine weitere entscheidende Phase, die viele übersehen oder wenig Beachtung schenken:

Die Phase NACH dem Kauf.

Du solltest nicht denken: „Och, nun hab ich den Sack zugemacht. Läuft! – Tschühüß! – Bis denne!“

Sondern du solltest dich fragen:

  • Was braucht mein Kunde jetzt?
  • Worüber macht sie sich Sorgen und Gedanken?
  • Was fragt sie sich, was ist vielleicht noch unklar?
  • Wie kann ich ihr helfen damit sie sich sicher fühlt?

 

Touchpoint-Management nennt man sowas.

Deine Kunden an bestimmten Punkten im Kontakt mit dir und deinem Unternehmen abzuholen und sicher zu geleiten. Dazu weiter unten mehr.

Klare Anleitungen und Infos stärken positive Gefühle.

Wenn du deine Kunden nicht gut betreust, sie sogar ignorierst, nicht an das denkst was sie brauchen würden, dann stresst du sie! Dann werden sie den Kauf nicht als positives Gesamterlebnis verbuchen sondern als emotionale Achterbahnfahrt.

Nur wenn sie rundum das Gefühl haben es war alles gut werden sie dich ggf. weiterempfehlen.

Sind sie rund um die Leistung gestresst und verunsichert dann erzählen sie es mindestens 5 anderen. Und zwar ziemlich ungnädig. Damit kannst du dir deinen guten Ruf ratzfatz ruinieren.

Wenn mangelnder Kundenservice einen eiskalt erwischt

Mir unlängst wieder mal passiert.

Ich brauchte neue Fotos für mein Business. Also buchte ich einen coolen Fotografen und wir fixten einen Termin.

Bis dahin war es noch 8 Wochen hin.

Alles war soweit ok. Doch dann – kam der

1. Riesenfehler

Der vereinbarte Termin rückte näher.

3 Tage vor dem Shooting wurde ich nervös. Ich hatte zwischenzeitlich nix von ihm gehört. Nada.

Wir wollten draußen knipsen. Also schaute ich ständig auf die Wetter App. 5 Tage vorher war noch Regen angesagt… Ich fragte mich was dann passieren würde. Shooten wir trotzdem? Wenn ja – wo?

Wenn nein – wann erfahre ich das? Kann ich noch rechtzeitig meinen Friseurtermin canceln?

Es gab keine Mail oder SMS von wegen: „Hey Ines! Ich freu mich auf Dienstag 11 Uhr am vereinbarten Treffpunkt! Wenn es in Strömen regnet können wir da und dort shooten. Denk bitte an xy!“

Also schrieb ich ihm eine Mail. Rief ihn an. Aber ich konnte nur seinen AB abhören. Kein Mensch ging ans Telefon. Eine Nachricht hinterlassen war unmöglich.

 

2. Riesenfehler

Auf meine Email bekam ich keine Antwort. Nix. Niente. Keine Reaktion.

Mein Stresslevel stieg.

Bis zum Tag des Termins hörte ich von ihm kein einziges Wort!!!!

Ich bin dann sehr gespannt zum Treffpunkt gefahren und das Shooting fand auch statt. Nun gut, dachte ich mir. Kundenbetreuung ist wohl nicht seine Stärke, hauptsache ich kriege gute Bilder.

Mal abgesehen davon dass das ganze Shooting ungemein hektisch und unruhig verlief, er nicht auf meine Sorgen und Wünsche reagierte und ich nach einer Stunde fix und foxi war von dem ganzen Rumgerenne im stürmischen Wind (meine Frisur war nach 3 Minuten hinüber), die Fotos schließlich ein Alptraum waren…, kam dann noch der Hit:

Der 3. Riesenfehler

Er versprach mit dass die ersten Fotos bereits am selben Tag, spätestens aber am Tag darauf in meinem Email-Postfach landen. Naklar war ich megagespannt und wollte die Ergebnisse unbedingt so schnell wie möglich sehen.

Doch 3 Tage später fand ich immer noch nichts im Posteingang. Bekam auch keine Nachricht dass es noch dauert.

Auf meine SMS hin (telefonisch ist der gute Mann gar nicht zu erreichen) höre ich ebenfalls nix.

Das ist doch nun echt die Krönung!

Du kannst deine Kunden nicht so im Regen stehen lassen! Das ist ein NoGo!!!!

Schaffst du es nicht Verabredungen einzuhalten – okay! Kann jedem passieren. Wir alle machen Fehler oder uns kommt was dazwischen. I understand!

Doch du musst wenigstens deine Kunden informieren was los ist und auf was sie sich einstellen dürfen.

 

Vielleicht bin ich insgesamt etwas unentspannt wenn es um solche Dinge geht. Mag sein dass manch eine damit viel gelassener und anspruchsloser umgeht.

Doch für mich war das schlimm.

Es hat mich eine Woche lang Nerven gekostet und dabei hatte ich noch nicht ein einziges Foto. ?

So geht´s demnach nicht!

So verbesserst du deinen Kundenservice und machst deine Kunden glücklich und zufrieden

(diese Übung mach ich mit gern mit meinen Coaching-Kunden).

Es geht um´s Touchpoint-Management. Touch = Berührung, Point = Punkt.

Meint: jeder Punkt an dem dein Kunde mit dir und deinem Unternehmen in Berührung kommt wird betrachtet und optimiert.

Ob das der 1. Besuch auf der Website ist, der Moment kurz vor dem Kauf, nach dem Kauf usw..

Ziel soll sein dass dein Kundin an jedem Touchpoint mindestens eine „na ja, war okay“ – Zufriedenheit zeigt. Besser noch, du entlockst ihr ein „super oder wow“! – bloß bitte kein „BUH!“

touchpoint managementNur wenn dein Kunde mit dir und deiner Marke wenigstens einigermaßen zufrieden ist wird er dein Kunde bleiben und auf die Idee kommen dich weiterzuempfehlen.

Sonst wohl eher nicht.

Jeder Kontakt löst ein Gefühl beim Kunden aus. Ist somit emotional besetzt und wird deshalb sofort gespeichert und nicht so schnell wieder vergessen. Aus den Eindrücken die der Kunde bei jedem Kontakt mit deinem Business gewinnt formt sich in ihrem Kopf ein Bild über deine Marke.

So sah Kundenservice früher aus:

Im alten selbstzentrierten Marketing lief das noch so:

Man fragte sich: „Was bieten wir dem Kunden, und wie können wir die damit zusammenhängenden Prozesse für uns optimieren?“ (ich, ich, ich).

Im Touchpoint-Management wird nun aber der Blick von einem selbst abgewandt und es wird überlegt was der Kunde will und braucht.

Wir gehen im Kopf des Kunden spazieren, denken seine Gedanken, fühlen seine Zweifel und Ängste und gestalten die wichtigen Touchpoints so dass der Kunde sie positiv und stressfrei erlebt.

So wird aus Verunsicherung, Entäuschung oder sogar Ärger Kundenzufriedenheit, vielleicht sogar Begeisterung.

Und ein begeisterter Kunde ist ein guter Kunde!

Er behält dich und dein Business im Kopf und erzählt anderen davon!

Eine bessere Werbung gibt es nicht!

Die entscheidenden Fragen sind:

  • Was erwartet der Kunde in diesen Momenten?
  • Und was bekommt er?

 

Frag dich:

  1. Was denkt meine Kundin vor dem Kauf? Wo ist sie vielleicht unsicher? Was will sie wissen? Welche Zweifel könnten sie plagen?
  2. Was erwartet mein Kunde direkt nach dem Kauf? Welche Infos benötigt er? Was lässt ihn noch sicherer fühlen?
  3. Worüber macht er sich Sorgen? Woran zweifelt er? Wie kann ich ihn gut fühlen lassen?

 

Nun interessiert mich was du denkst!

Stresst dich mangelnder Kundenservice oder bleibst du in jedem Fall cool?

Ich freu mich über deinen Meinung gleich hier in den Kommentaren!

Herzlichen Dank,

Ines

Autor: Ines
info@inescordes.com

Kreatives Multitalent mit viel Wissen und Erfahrung aus über 25 Jahren Selbstständigkeit. Ich zeige dir wie du dein geliebtes Business nach vorne bringst & dabei glücklich bist. LET´S DO IT! Mehr über mich!

No Comments

Post A Comment

Ich akzeptiere